管理是由細節組成的，細節是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎，細節到位取決于觀(guān)念的改變。因此，只有將服務(wù)細節做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現體驗營(yíng)銷(xiāo)。


在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細微之處，將一般人不注意的小事做好，才能拉開(kāi)與競爭對手之間的距離。


酒店管理學(xué)


建議國內酒店管理者要始終將提高運營(yíng)品質(zhì)圍繞預見(jiàn)和滿(mǎn)足客人的需要來(lái)展開(kāi)，克服對客服務(wù)中的惰性，不但要關(guān)心工程改造以及評定星級，迎送領(lǐng)導等事物，而且要安排足夠的時(shí)間和精力在對客服務(wù)上?？腿瞬魂P(guān)心飯店的內部事物，他們只在乎房間的舒適度和菜肴的口味，更在乎員工關(guān)注的目光和真誠的微笑。

日常管理和對客服務(wù)是“粗放式”，雖然也能做好貴賓接待任務(wù)，但更多的是靠人海戰術(shù)，因此只能做到一時(shí)而不能長(cháng)期堅持，而且忽視了對普通付費客人的關(guān)注;有各種操作程序和管理制度，但缺少的是一絲不茍的執行者和逐崗、逐人對規章條款認真的貫徹;很多制度流于形式，加上管理隊伍專(zhuān)業(yè)化不夠，員工流動(dòng)頻繁，培訓不到位，服務(wù)品質(zhì)難以提升。


酒店管理核心


建議大家要：關(guān)注客人、關(guān)注細節



"關(guān)注客人" 就要力爭將每一位客人看成貴賓，嚴格地執行標準操作程序，把每一個(gè)細節做好，尤其提醒高層管理人員要以行動(dòng)體現服務(wù)精神，每天抽出一定時(shí)間親臨一線(xiàn)部門(mén)，與客人保持直接接觸。



1、“關(guān)注客人”要通過(guò)一套制度對服務(wù)質(zhì)量的控制來(lái)實(shí)現。酒店經(jīng)營(yíng)班子應對 “客人滿(mǎn)意度” 和“管理評測”中暴露出的問(wèn)題及時(shí)整改，每天了解跟進(jìn)處理情況，建立一套不斷改善服務(wù)品質(zhì),追求卓越服務(wù)的流程和體系，管理制度不能弱化，更不能流于形式;各個(gè)部門(mén)要建立自己的季度和年度工作目標和行動(dòng)方案，細化到實(shí)施日期、進(jìn)展情況、負責人，定期更新，隨時(shí)增減，并通過(guò)每周的經(jīng)營(yíng)班子例會(huì )來(lái)檢查和督促。



2、 “關(guān)注細節”就是要關(guān)注客人住店全過(guò)程、全方位、全天候的細節，不能有任何盲點(diǎn)。從電話(huà)總機清晰、親切的問(wèn)候、接受預訂、機場(chǎng)迎接，直到結賬離店全過(guò)程;從頭發(fā)是否整潔、皮鞋是否發(fā)亮、名牌是否清楚、制服是否平整到微笑問(wèn)候、目光交流、會(huì )議廳提前多少時(shí)間開(kāi)啟空調以確保舒適度等……要細致到極致。

作好一件事要做好所有細節，做壞一件事只要忽視一個(gè)細節就夠了。因此服務(wù)無(wú)小事，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識到。但如果我們的服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿(mǎn)足他們，不僅僅能給顧客更多的滿(mǎn)意，更大的驚喜，而且酒店的贏(yíng)利，員工自身的發(fā)展與提高，都可以在這些小事中得到實(shí)現。當然，全部的細節要體現“關(guān)注客人”的思想。追求細節的完美并非是教條的機械，要所有酒店的員工不斷學(xué)習，不斷思考，不斷推陳出新。

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