TripAdvisor最新報告數據顯示，目前有將近60%的酒店人正計劃加大對酒店在線(xiàn)聲譽(yù)管理(ORM)的投資。如果你計劃在今年投資酒店在線(xiàn)聲譽(yù)管理，那么，正確了解“客戶(hù)智能”這個(gè)概念是重中之重。

　從廣義上來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)智能”是創(chuàng )新和使用客戶(hù)知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。而對酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)智能”是指對顧客在線(xiàn)評論和顧客滿(mǎn)意度調查數據的深度分析，這些數據包括客人入住期間的體驗信息，也包括客人離開(kāi)酒店后的反饋信息。通過(guò)深度剖析，酒店能正確掌握市場(chǎng)態(tài)勢，從而采取針對性措施完善酒店服務(wù)。

  "客戶(hù)智能”是準確優(yōu)化酒店營(yíng)銷(xiāo)和酒店服務(wù)、增加客人滿(mǎn)意度的必要途徑;此外，“客戶(hù)智能”還有利于提高酒店在TripAdvisor、Booking.com、Expedia等在線(xiàn)評論網(wǎng)站上的排名。

　如今，各大酒店經(jīng)營(yíng)者紛紛嘗試開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，也許你還不清楚如何通過(guò)投資“客戶(hù)智能”方案來(lái)將酒店ROI(投資回報率)最大化，那么，不妨試試下面這四個(gè)方法，學(xué)習一下如何利用在線(xiàn)評論網(wǎng)站提高酒店在線(xiàn)聲譽(yù)、如何利用在線(xiàn)聲譽(yù)管理來(lái)提升酒店業(yè)績(jì)，這將是優(yōu)化酒店“客戶(hù)智能”方案的最佳途徑。

　方法一：定期監測在線(xiàn)評論即時(shí)解決運營(yíng)問(wèn)題

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  方法二：提供個(gè)性化服務(wù) 提高酒店在線(xiàn)聲譽(yù)指數

  個(gè)性化服務(wù)能讓酒店在競爭對手中脫穎而出。同行業(yè)之間的競爭，首先是硬件設施方面的比拼，然后則需要酒店提高服務(wù)檔次、縮減成本。如何用最經(jīng)濟的手段獲取最大的顧客滿(mǎn)意度是各酒店關(guān)注的焦點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟服務(wù)不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時(shí)、準確、到位。近年來(lái)，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò )改善了傳統的酒店管理方式，通過(guò)與顧客的在線(xiàn)交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便酒店根據不同客人的需要，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意感，贏(yíng)得更多的回頭客。

  方法三：拉近顧客距離 增強互動(dòng)性

  這里提到的“互動(dòng)性”由兩部分組成：一個(gè)是與顧客的在線(xiàn)溝通，類(lèi)似于對評論進(jìn)行禮節性回復、對客人反饋的問(wèn)題進(jìn)行處理，并第一時(shí)間進(jìn)行結果通知等;另一個(gè)是將互動(dòng)內容與更多的顧客共享，為酒店打造最佳的宣傳效果。眾所周知，金無(wú)足赤人無(wú)完人，酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可能沒(méi)有投訴，酒店投訴是指由于客人對所提供的服務(wù)表示不滿(mǎn)，而向有關(guān)部門(mén)提出的批評意見(jiàn)。酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店的信任表現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證，客人對投訴的處理速度，酒店與客人的關(guān)系以及改進(jìn)進(jìn)度，都會(huì )影響客人對酒店的滿(mǎn)意度。而清一色的禮節性回復已不再受顧客的歡迎，一對一的專(zhuān)屬回復也許會(huì )影響客人的二次入住，但這種舉措能讓潛在客戶(hù)看到酒店的主動(dòng)性和解決問(wèn)題的態(tài)度，對散客來(lái)說(shuō)，這是一種獨特的吸引力。

  此外，將好評與差評按照一定比例轉發(fā)或共享到酒店的社交頁(yè)面，也是落實(shí)“客戶(hù)智能”方案的有效方式。2015年，社交平臺的影響力和傳播能力不容小覷，這樣一來(lái)，就會(huì )有更多的客人獲悉酒店的真實(shí)口碑，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式無(wú)疑是最行之有效的。

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