定制家具可以為消費者量身定制，滿(mǎn)足不同消費者的個(gè)性追求，但又缺乏可量化標準，所以一方面市場(chǎng)火熱，一方面也槽點(diǎn)百出，不得不讓人反思到底是何原因造成定制家具如此尷尬的局面。不管企業(yè)選擇了怎樣的模式，最終可以說(shuō)服消費者的還是產(chǎn)品，所以唯有保證產(chǎn)品質(zhì)量，才是長(cháng)久生存之道。


??日前，《中國家居消費權益保護研究報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報告）在京發(fā)布，研究報告顯示，雖然我國家居行業(yè)持續保持高速增長(cháng)，但消費者對家居消費的總體滿(mǎn)意度不足60%，家居消費面臨諸多無(wú)奈和困境。尤其是擁有更多靈活空間的定制家具，成為消費者投訴的重災區。


??最近四年售后服務(wù)、虛假宣傳類(lèi)投訴上升


??報告顯示，在2017年家居消費投訴中，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)與虛假宣傳是投訴重災區，占所有投訴中的86.24%。


??各類(lèi)投訴比例依次為：合同（32.93%）、質(zhì)量（30.74%）、售后服務(wù)（18.23%）、虛假宣傳（4.34%）、價(jià)格（4.29%）、其他（3.54%）、安全（2.18%）、假冒（1.96%）、計量（1.43%）、人格尊嚴（0.35%）。


??對比近四年不同類(lèi)型家居消費投訴事件的數量，在主要投訴類(lèi)型中，除了質(zhì)量得到明顯改善之外，售后服務(wù)、虛假宣傳方面的問(wèn)題卻明顯增加。


??合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳為排名前四位的家具消費糾紛，也是定制家具消費投訴的主要“糟點(diǎn)”。


??定制家具消費成投訴重災區


??“買(mǎi)了衣柜之后遲遲等不到貨”，“衣柜修了15次沒(méi)修好，商家只修不退”，“定制的產(chǎn)品與設計不符，廠(chǎng)家內部溝通混亂”、“材料難以鑒別”、“被計價(jià)方式繞暈”、“設計水平不穩定”，諸多問(wèn)題，讓消費者感慨：定制家具的貓膩，快趕上裝修了。


??而其中最為消費者詬病的莫過(guò)于幾點(diǎn)：


??一是被計價(jià)方式繞暈。目前定制家具普遍實(shí)行的是按照面積計價(jià)，每平方米從一百多元到上千元不等。先是由設計師出具設計圖，然后根據每張圖紙標示的面積計算價(jià)格。對于商家出具的設計圖紙和最終面積，大多數消費者都只能看看尺寸，根本無(wú)法知曉具體的計算方法，商家稍微多算幾平方米，就意味著(zhù)多收了數百元甚至數千元。


??另外，定制家具銷(xiāo)售人員在報價(jià)時(shí)，往往只告訴消費者每平方米使用材料的價(jià)格，而制作衣柜時(shí)，安裝擱板的金屬扣件、軌道、合頁(yè)等都是另行收費。安裝推拉門(mén)的話(huà)，門(mén)和推拉軌道的價(jià)錢(qián)還要另計，這些計費規則，都是由商家說(shuō)了算，消費者只能被動(dòng)接受；


??二是材料坑。定制家具的用材方面，水也很深，稍不留神也會(huì )被坑?，F在市場(chǎng)上的定制家具用材主要分為人造板和實(shí)木板兩種，兩種板材又有國產(chǎn)板和進(jìn)口板之分，不同板材之間的成本相差很大，而消費者一般很難看出在店中銷(xiāo)售的家具是實(shí)木的還是人造板的，即使是實(shí)木板材，不同板材也只能通過(guò)質(zhì)檢才能確認；


??三是普遍只修不退。普通商品出現質(zhì)量問(wèn)題，還可以申請退貨，定制家具在安裝完成后，因為其產(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，商家往往是只修不退，如果企業(yè)內部溝通程序復雜，消費者也就會(huì )花費大量的等待成本與溝通成本；


??四是設計師水平良莠不齊。很多消費者經(jīng)朋友的口碑介紹，而并不一定能遇到服務(wù)朋友的同一位設計師，最終會(huì )發(fā)現，顏色不匹配、尺寸不到位、違背生活習慣、風(fēng)格不協(xié)調、布局混亂……這些是遇到一個(gè)不熟練的設計師的常見(jiàn)問(wèn)題。


??定制家具設計師真實(shí)的工作狀態(tài)


??消費者去定制家具，就如同去剪發(fā)一樣，最終的效果完全取決于為你服務(wù)的設計師。而定制家具市場(chǎng)發(fā)展速度太快，能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的成熟設計師數量嚴重不足。


??在知乎，有一個(gè)提問(wèn)，“作為一名定制家具設計師是一種怎樣的體驗？”


??從問(wèn)題的回答中，可以看出定制家具設計師們工作的現實(shí)狀態(tài)：類(lèi)似于繪圖員，主要對現場(chǎng)尺寸把握準確，對客戶(hù)有引導作用；對接方多，一是安裝師傅的對接，二是銷(xiāo)售聯(lián)系客戶(hù)之后的對接，三是溝通客戶(hù)，四是與老板的對接，設計師剛剛好是夾在中間的那一層，哪邊都要討好，哪一邊都不能出錯，否則都是設計師的責任。


??行業(yè)激烈的競爭導致商家各種變相減配各種摳門(mén)，最終受害的是設計師，“0設計費”“免費設計”越來(lái)越多，設計師因為商家迎合市場(chǎng)，拿到的錢(qián)越來(lái)越少，承擔的責任越來(lái)越多，這一系列的后果就是設計師做得越來(lái)越?jīng)]勁，跳槽者眾多，設計師的流失率居高不下。


??設計是一個(gè)非常需要時(shí)間沉淀的職業(yè)，60分的設計師和大師級的設計師可謂天壤之別，而目前定制家具快速發(fā)展，已經(jīng)決定了設計師沒(méi)法從入行到培訓有一個(gè)很好的時(shí)間沉淀，這也導致了設計師水平良莠不齊。

??當設計環(huán)節出現問(wèn)題，企業(yè)內部的協(xié)作就難以完成，一定會(huì )最終影響到消費者的體驗，并造成了企業(yè)大量的內部浪費。

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