日本酒店的10個(gè)不可思議服務(wù)細節值得學(xué)習！

一切細節的初衷，

都是考量到客人的需求，

雖然看似單調又微不足道，

卻是理所當然又至關(guān)重要。

以下十大細節絕對會(huì )讓把驚艷到！

【細節1】

門(mén)童30分鐘換白手套，隨身帶1萬(wàn)日元現鈔

門(mén)童經(jīng)常被稱(chēng)做是「飯店的門(mén)面」，因為他是飯店最早接觸客人的員工，也是最后一個(gè)目送客人離開(kāi)的人。

為了讓客人從打開(kāi)車(chē)門(mén)那一刻起，就感受到帝國飯店的貼心，當客人搭計程車(chē)來(lái)到門(mén)口，門(mén)童會(huì )先從身上拿出紙鈔替客人付費，讓客人不會(huì )因找不到零錢(qián)或忘了換日元而手足無(wú)措。

因此，每一位門(mén)童都會(huì )隨時(shí)準備好五張1000元和一張5000元的現鈔，放在自己的口袋中，獨一無(wú)二的服務(wù)，不但讓客人滿(mǎn)意，還受到計程車(chē)司機的好評。

由于門(mén)童必須替客人搬行李，手套難免弄臟，帝國飯店規定門(mén)童每30分鐘換一次白手套，洗衣房天天都要洗100雙白手套。

【細節2】

客人遺留物不是垃圾，都可「續住」一晚

帝國飯店在客人退房后，房務(wù)人員會(huì )仔細檢查客人遺留物，連留下的紙屑都深怕記載著(zhù)重要訊息，還會(huì )好好包裝，讓「它」再住一晚。

這個(gè)服務(wù)因為曾有退房客人詢(xún)問(wèn)過(guò)「房間桌上是否留有我寫(xiě)的便條？」才新增的。從那時(shí)起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遺留物」，即使是一張被撕破的紙張，對客人有可能都是重要的。

擔任過(guò)五年房務(wù)人員的住房部客房課夜間經(jīng)理山口豐治細數，包括報紙、雜志、筆記本、收據、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一層樓的遺留物就高達100件以上，必須分門(mén)別類(lèi)放置一天，若無(wú)人認領(lǐng)，第二天傍晚才會(huì )送到垃圾場(chǎng)。

山口豐治還真的碰到過(guò)客人回頭來(lái)找一團紙球的事情，「只要千萬(wàn)位客人中有一位因這樣的服務(wù)受惠，就會(huì )堅持下去?！?/p>

【細節3】

客房服務(wù)員誠懇地對著(zhù)關(guān)上的門(mén)深鞠躬

訪(fǎng)問(wèn)帝國飯店員工，哪一項服務(wù)最引以為傲？十個(gè)有九個(gè)會(huì )提到，房務(wù)人員對著(zhù)已關(guān)上門(mén)的客房，45度深深鞠躬。

故事是這樣的。不知多久前，曾有一位服務(wù)人員，每次送餐到房間，退出房間關(guān)上門(mén)后，總會(huì )對著(zhù)房間深深一鞠躬。按理說(shuō)，敬禮已沒(méi)必要，因為客人根本看不到，但她卻堅持這么做。

有一次被其他路過(guò)的房客看到，感動(dòng)得不得了，還特別寫(xiě)了一封表?yè)P信給飯店。從那之后，其他房務(wù)人員紛紛仿效她?！笩o(wú)論是否在客人視線(xiàn)內，表達感謝是很重要的」帝國飯店社長(cháng)定保英彌肯定地說(shuō)。

【細節4】

總機人員每天上線(xiàn)前先做發(fā)聲練習

每位總機人員上班后，并不是立刻去接聽(tīng)電話(huà)，而是先到機房開(kāi)嗓子，練習發(fā)聲。

她們把雙手壓在腹部，看著(zhù)門(mén)上的海報，逐字將日文五十音、接聽(tīng)電話(huà)的基本用語(yǔ)及比較難念的詞匯念完一輪，約三分鐘才正式上線(xiàn)。

總機負責人蛭田瞳說(shuō)，上線(xiàn)前發(fā)聲練習是她30年前入社就有的傳統，就像早上起床必須先刷牙洗臉一樣，目的是叫醒嗓子。

原因很簡(jiǎn)單，員工每天剛上班時(shí)，嗓子還沒(méi)清醒，導致聲音有時(shí)發(fā)不太出來(lái)，但進(jìn)線(xiàn)的客人根本不會(huì )管這些。接線(xiàn)人員不能拿剛上班搪塞，一旦接起電話(huà)，說(shuō)出口的第一個(gè)字就要傳達熱情，否則就是失禮。對于音量、聲音的情緒和音調的高低，也都必須控制恰到好處。

晉升管理職的蛭田瞳，已不上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)，不過(guò)要是員工出狀況，她會(huì )跳上第一線(xiàn)，「即使支援，也必須先發(fā)聲練習才能上線(xiàn)」她說(shuō)。

【細節5】

客房清潔一絲不茍，檢查細目多達190項